Потребитель и покупатель

Рейтинг самых честных брокеров бинарных опционов в 2020 году:
  • БИНАРИУМ
    БИНАРИУМ

    1 место в рейтинге! Гарантия честности и надежности брокера. Лучшие условия для новичков — бесплатное обучение и демо счет. Зарегистрируйтесь и получите бонус:

Потребитель и покупатель

Р езультаты опроса «Клиент – это…» показали, что в миру бытует не экономические понятия, а некая гремучая смесь. Даже те, кто является профессионалами, на самом деле не отличаются разборчивостью. Маркетинговое восприятие клиента, как покупателя и потребителя, сильно ограничивает понимание термина «клиентоориентированность». Поэтому предлагаю вернуться к «истокам» и посмотреть откуда растут ноги 🙂

Что мы видим у англоязычных братьев?

CRM (Customer relationship management), Customer orientation, Customer Centricity, Сustomers bill of rights , Customer Respect Index, департаменты Customer service, Customer support и даже институты: в Великобритании Institute of Customer Service, в Атланте Customer Care Institute. Какое разнообразие! Но почему не встречаются те же термины с корнем Client? Откуда такое неравноправие?

К сожалению, я не антрополог и не филолог. Тогда бы мой ответ был строго научным. А так, он будет результатом изучения понятий по словарям 🙂

Большинство доступных трактовок терминов «клиент» и «потребитель» в русском языке основываются на бытовом их содержании. И они часто представляются синонимами. Тем не менее народная Википедия достаточно внятно расшифровывает:

Клиент – общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения: в торговле – продавец, в программировании – сервер и т.д.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. «Потребители — это все мы» – такую характеристику этому понятию дал 35-й президент США Джон Фицджеральд Кеннеди в конгрессе США 15 марта 1961 года. Позднее, эта речь стала основанием для создания Всемирного дня защиты прав потребителя.

Обращаю Ваше внимание на то, что формулировка понятия «потребитель» в Википедию попала из закона «О защите прав потребителей». Странно, но почему нет Всемирного дня защиты клиента или закона о защите прав клиентов? Зато в русском языке надежно обосновались Клиентская служба, Клиентские отношения, система «Клиент-банк», фразочка типа «Клиент всегда прав», но ведь они все в английском варианте содержат слово Customer, но ни как не Client!

Обратимся к профессиональному изданию. Словарь по экономике и финансам нам разъясняет:

ТОП лучших брокеров бинарных опционов на русском языке:
  • БИНАРИУМ
    БИНАРИУМ

    1 место в рейтинге! Гарантия честности и надежности брокера. Лучшие условия для новичков — бесплатное обучение и демо счет. Зарегистрируйтесь и получите бонус:

Клиент – в широком смысле – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.

Обратите внимание как «изящно» «Клиент» превратился в быту в «Потребителя», при этом по дороге потеряв несколько отличительных признаков. Деловые отношения выхолостили в обычную покупку или ее намерение, плюс исключили Клиенту возможность извлекать из отношений прибыль.

Клиенту не запрещено извлекать прибыль из отношений! Потребитель по определению этого не должен делать. Извлек? Будь добр смени костюм и перестань называться Потребителем! Клиент, как экономическое понятие, может быть Потребителем, но не наоборот. И только в головах обывателей Клиент одно и тоже что и Потребитель!

Интересен следующий факт. Если в бизнесе благодаря усилиям горе-маркетологов (лично я считаю именно их вредителями в рассматриваемом вопросе) сегодня утрачен смысл понятия «Клиент», то айтишники, среди которых маркетологи чувствуют себя не уютно, сумели сохранить смысл термина. В IT понятия «клиент» и «сервер» описывают распределение ролей при выполнении конкретной задачи, а не вычислительные мощности. Переведу: понятия «Клиент» и «Компания» описывают распределение ролей при выполнении конкретной(общей) задачи. У них общие задачи! Вот что главное и это служит основанием для выстраивания деловых отношений компании со своими клиентами!

Аналогично можно сказать и о термине «клиентоориентированность». В английском языке его просто нет. Максимум «Customer Centricity», которые некоторые переводят как «клиентоцентричность». Но опять же идет подмена понятий. Client это не Customer и клиентоориентированность – это не потребителеориентированность! Именно поэтому клиентоориентированность связана с отношениями между компанией и ее клиентами, а не только между компанией и ее потребителями.

Я за правильное использование терминов, и если кофе мужского рода, то оно для меня останется навсегда именно таким. И если клиент – это не потребитель, но я не буду поддакивать большинству, которое считает их синонимами. И вопрос тут не в том, что «Баба Яга против», а в том, выхолащивание понятий перечеркивает системный подход к бизнесу, ограничивает пути его эффективного развития.

Пора подвести итог:

1. Все термины в английском языке, передающие смысл работы с потребителем основаны на слове Customer, но не на Client! В русском языке в тех же понятиях используют как слово «Потребитель», так и слово «Клиент»;
2. «Потребитель» и «Клиент» – разные экономические термины и не являются синонимами. Использование понятия «Клиент» вместо «Потребитель» привело к деградации смысла термина «Клиент»;
3. «Клиент» – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Характер этих отношений является следствием распределения ролей между «Компанией» и ее «Клиентами» при выполнении ими конкретной(общей) задачи.

Вопрос 3. Продавец (производитель) и покупатель (потребитель): особенности рыночного поведения

Теперь попробуем детальнее разобраться в особенностях рыночного поведения производителя (продавца) и покупателя (потребителя). И продавец, и покупатель преследуют на рынке свои цели. Первый стремится максимизировать свою прибыль в долгосрочной перспективе, второй – полезность покупаемых им товаров.

Чтобы максимизировать прибыль, производитель должен снижать индивидуальные издержки относительно общественно-необходимых. Решение о выходе на тот или иной рынок принимается на основе сопоставления всех затрат, связанных с этим, и валовой выручки, как дохода производителя от данного вида деятельности.

Чтобы максимизировать прибыль в долгосрочной перспективе, необходимо регулярно обновлять ассортимент выпускаемой продукции в соответствии с динамикой спроса, что требует дополнительных затрат, и увеличивать долю рынка. Пока доля рынка незначительна, производитель не может влиять на рыночную цену, поэтому его предложение эластично по всем основным факторам, особенно по цене и спросу. При формировании значительной доли рынка, производитель получает возможность контролировать рыночную ситуацию и цены. Теперь он имеет возможность не столько подстраиваться под условия рынка, сколько навязывать ему свои. Поэтому его предложение оказывается менее эластичным. Теперь он стремится сам, договариваясь с конкурентами, обладающими значительными долями рынка, создавать для себя условия, в которых долгосрочная максимизация прибыли будет достигаться с наименьшими затратами.

Решение о целесообразности или нецелесообразности расширения доли рынка принимается на основе сопоставления тех издержек и доходов, которые будут иметь место при увеличении объема производства и продаж на одну единицу. Такие издержки и доходы называют предельными. Если предельный доход нарастает быстрее, чем предельные издержки, расширение доли рынка целесообразно.

Таким образом, рыночное поведение производителя (продавца) обусловлено наличием или отсутствием хороших возможностей для долгосрочной максимизации прибыли. Свои решения этот субъект рынка принимает на основе сопоставления издержек и доходов (выручки), как общих, так и предельных. Более детальный анализ рыночного поведения фирмы осуществляется в курсе «Экономика фирмы».

Покупатель стремится максимизировать полезность приобретаемых товаров. То есть, в идеале, покупатель должен принимать свое решение о покупке товара или отказе от него, исходя из максимизации уровня удовлетворения его потребностей в данных условиях в данный промежуток времени. Как мы уже знаем, полезность весьма условна и субъективна, тем не менее, она регулируется законом убывающей предельной полезности. Здесь предельная полезность – полезность, получаемая субъектом от потребления каждой последующей единицы данного товара. Закон убывающей предельной полезности есть обратная связь между объемом потребления и величиной предельной полезности, то есть – чем больше товара потреблено, тем меньше полезность.

Влияние этого закона на выбор потребителя становится понятным, если вспомнить, что ресурсы в экономической системе любого уровня всегда ограничены. Поэтому, конечно, покупатель стремится к максимизации полезности, но в рамках имеющихся у него финансовых возможностей (ресурсов). Это заставляет покупателя выбирать определенный набор товаров, вписывающийся по совокупной цене в его финансовые возможности и удовлетворяющий его потребности на максимально возможном уровне, то есть соответствующий его предпочтениям и приоритетам.

Предпочтения или, иначе говоря, желания покупателя иллюстрируются кривыми безразличия. Кривая безразличия – набор точек, которые отражают варианты сочетания основных товаров, удовлетворяющие потребности покупателя на одинаковом уровне, то есть имеющие одинаковую для него полезность. Обычно кривая безразличия строится для двух товаров и одного потребителя, в результате микроэкономического анализа. По вертикальной и горизонтальной осям откладываются количества товаров, а начало координат равно 0 (см. рис. 4).

Рис. 4. Кривая безразличия

Для каждого потребителя можно построить несколько кривых безразличия, отличающихся количеством товаров в каждом из наборов. Кривая, расположенная ближе к началу координат, является более низкой и соответствующее ей количество товаров мало. Кривая, расположенная дальше от начала координат, является более высокой и количество товаров в соответствующих наборах больше. В общем, можно построить кривую безразличия относительно любой точки такой системы координат. Вся совокупность возможных для данного покупателя кривых безразличия называется картой кривых безразличия (см. рис 5).

Рис. 5. Карта кривых безразличия

Возможности покупателя иллюстрируются линией бюджетных ограничений. Она соединяет два крайних варианта выбора покупателя, когда он направляет все свои средства на покупку только одного из товаров, совсем отказываясь от другого. Все остальные точки этой линии отражают варианты сочетания двух товаров, покупку которых данный покупатель может оплатить. На рисунке 5 линия бюджетных ограничений представлена отрезком МN.

Главная задача – определить ту точку, в которой желания и возможности совпадут. Очевидно, это та точка, в которой бюджетная линия касается самой высокой кривой безразличия. Именно здесь находится тот вариант сочетания товаров, который удовлетворит потребности покупателя на максимально возможном уровне и окажется нашему покупателю по средствам (на рисунке 5 точка А).

Таким образом, рыночное поведение покупателя определяется стремлением максимизировать полезность покупаемых товаров. Потребитель принимает свои решения на основе сопоставления своих желаний и возможностей.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Учись учиться, не учась! 10970 — | 8192 — или читать все.

Определение понятий «потребитель», «поведение потребителя», «покупатель», «покупательское поведение

Определение понятий «потребитель», «поведение потребителя», «покупатель», «покупательское поведение»

Потребитель — лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения ими товаров (услуг) и анализ потребительского поведения вооружают руководителей и специалистов организации мощным инструментом знаний, без которых невозможна успешная деятельность на современном рынке.

Классификация потребителей производится по факторам, устанавливающим определенные зависимости: например разделение по половому признаку, по возрасту, уровню образования, профессии, доходу.

Существуют 7 типов потребителей:

  • — Новаторы. Это идеальные потребители — люди с высоким потребительским потенциалом, которые хотят, могут и очень любят потреблять. Они довольно лояльно относятся к рекламе и часто покупают те товары, которые рекламируются. Также важным фактором для них является статусность потребления.
  • — Реализовавшиеся. Это самодостаточные люди, которые свои потребительские амбиции уже реализовали, им не надо никому ничего доказывать, стараясь быть на гребне, иметь все самое лучшее и современное. Поэтому они не гонятся за новизной, не реагируют на инновационность продукта. Их правило — надежность и традиционное качество.
  • — Стабильные. Это группа домохозяек, стоящих на страже интересов семьи и семейного бюджета. Балансируют в поиске компромисса — товары нужны надежные и качественные, но не слишком дорогие. Их покупательский выбор — рационален — качество товара важнее, чем его брендированность, тем более что это отражается на цене.
  • — Спонтанные. Люди, входящие в эту группу, не имеют явно выраженных потребительских пристрастий. Но единственный ярко выраженный фактор, определяющий их потребительское поведение, — это фактор времени. Они спешат. Поэтому их покупки спонтанны и импульсивны. потребитель поведение рынок
  • — Стремящиеся вверх. Группа людей, ориентированных на статусное потребление, но обладающих при этом невысоким потребительским потенциалом. Будущие «новаторы».
  • — Традиционалисты. Это группа пожилых людей, пенсионеров: 57% ее — люди старше 50 лет. У них невысокий потребительский потенциал, доход — ниже среднего, а представление о качестве — «раньше было лучше». Правило — ностальгия по прежним временам. Они сторонники традиционных ценностей, консервативны, не гонятся за новизной и покупают только давно проверенные ими товары.
  • — Экономящие. Группа людей с самым низким потребительским потенциалом и самым низким доходом, стремящихся к приобретению товаров по самым низким ценам.

Поведение — это совокупность поступков, совершаемых человеком при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поведение характеризует его потребности, вкусы, взгляды. На поведение могут откладывать отпечаток не только темперамент, характер, но и сиюминутное настроение, воспитание, культура. Поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением услугами, включая процесс принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

Основными принципами поведения потребителя на рынке при осуществлении потребительского выбора являются:

  • * выбирая блага, потребитель в первую очередь руководствуется своими предпочтениями к тому или другому товару;
  • * поведение потребителя является рациональным, поскольку он руководствуется личным интересом;
  • * потребитель стремится максимизировать совокупную полезность, так как старается выбрать такой набор благ, который приносит ему наибольшую полезность;
  • * на выбор потребителя влияют основные положения закона убывающей предельной полезности;
  • * при выборе благ возможности потребителя ограничены ценами на товары, его доходами.

Исходя из этих принципов поведения потребителя, можно сформировать простейшую модель поведения потребителя на рынке.

Модель поведения потребителя представляет собой общие принципы поведения потребителя на рынке, включающие в себя, прежде всего максимизацию совокупной полезности, закон убывающей предельной полезности и бюджетное ограничение.

Потребитель выбирает из максимально возможных наборов благ те из них, которые удовлетворяют его потребности. При этом, увеличивая покупки какого-то блага, он должен отказаться от другого блага, так как его ресурсы (доход) ограничены.

Слова «потребитель» и «покупатель» в маркетинге имеют строго определенный смысл. Покупатели — это лица, непосредственно осуществляющие покупку. Их поведение в магазине определяется индивидуально или как следствие намерений всей семьи либо домашнего хозяйства. Потребители — понятие более широкое, подразумевающее субъектов рынка, удовлетворяющих свою потребность (определяющих нужду, поиск товаров, покупку, использование).

Чтобы получить представление о решающих или критических моментах в процессе принятия решений покупателями, в первую очередь, необходимо и важно рассмотреть каждый тип покупателей в отдельности.

  • · Деловой покупатель. Само название говорит о том, что презентация для такого покупателя не должна содержать общих фраз. Такому покупателю нужен результат и его интересуют только факты. Делового покупателя интересует: сколько стоит продукт, какую прибыль он получит в результате покупки, какие будут гарантии (самое главное, чем Вы можете это доказать). Основной принцип делового покупателя: давайте поскорее с этим покончим. Поэтому, презентация агента должна быть построена в деловом стиле, и сразу переходить к делу.
  • · Экономичный покупатель. Этот тип покупателя основное внимание уделяет цене товара. Их цель состоит в том, чтобы получить максимальную пользу за выплаченные деньги, и часто такие покупатели готовы очень далеко ездить ради возможности сэкономить.
  • · Персонифицированный покупатель. Самый приятный в работе клиент. К ним относятся люди, которые получают удовольствие от процесса покупок и наслаждаются общением с торговым персоналом. Их больше всего привлекает качество обслуживания клиентов, и они точно знают, чего хотят.
  • · Этичный покупатель. Такие потребители по личным этическим принципам избегают посещения определенных магазинов и компаний. Если в вашем магазине имеются товары, которые они считают неэтичными, они у вас покупать не станут. Привлечь этих покупателей позволит тесная коммуникация с вашими поставщиками и тщательный выбор ассортимента товаров.
  • · Безразличный покупатель. Такие покупатели, как правило, в целом не любят делать покупки и часто выбирают самый удобный магазин. Процесс совершения покупок часто бывает утомительным и хлопотливым, поэтому этот тип покупателей можно привлечь за счет быстрого и высокого качества обслуживания.

Термин «покупательское поведение» можно определить как поведение, проявляемое покупателями в процессе поиска, выбора, покупки, использования, оценки и утилизации продуктов, услуг и идей, которые могут удовлетворить потребности покупателей.

Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек.

Исходя из поведенческих критерий, Г. Ассель, автор учебника по маркетингу для Вузов, выделяет 4 типа покупателей.

  • · Комплексное поведение покупателя. О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.
  • · Потребительское поведение покупателя. Поведение потребительское, призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи. Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор.
  • · Привычное поведение покупателя Привычное поведение — это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.
  • · Поведение покупателей, нацеленное на широкий выбор товаров. Характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос. Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.

На покупателя оказывают влияние различные факторы, в первую очередь — культура, являющаяся определяющей поведения и потребностей человека. Факторы покупательского поведения включают в себя семью, оказывающую сильное влияние на покупателя, различные референтные группы (коллеги по работе, друзья, общественные организации, религиозные секты, соседи и т.д.), так же к ним относятся факторы социального порядка — то есть упомянутые референтные группы, статус и социальная роль. Кроме того, в любую культуру входят такие составляющие, как субкультуры. Ну и конечно — социальное положение в обществе. Также на потребительское поведение оказывает влияние то, какой именно товар приобретает потребитель. Чем сложнее ему принять решение о покупке, тем будет осторожнее он себя вести.

Брокеры бинарных опционов, дающие бонусы за регистрацию:
  • БИНАРИУМ
    БИНАРИУМ

    1 место в рейтинге! Гарантия честности и надежности брокера. Лучшие условия для новичков — бесплатное обучение и демо счет. Зарегистрируйтесь и получите бонус:

Добавить комментарий